任何服務(wù)行業(yè)都會(huì)面對(duì)投訴，我們上海唐能翻譯咨詢公司也不例外，之前我們分享過(guò)《唐能翻譯公司之“品質(zhì)”的保證》本篇分享下唐能翻譯公司會(huì)如何處理客戶的投訴呢？
首先，實(shí)事求是的呈現(xiàn)問(wèn)題。

客戶一旦有質(zhì)量投訴，會(huì)提到比如：“翻譯的質(zhì)量不像我們期待的，用詞不夠簡(jiǎn)單和明了，”“語(yǔ)氣不夠強(qiáng)烈！”“有漏翻的，”“你們是不是機(jī)器翻譯的？！”等等。此時(shí)此刻我們不會(huì)先主動(dòng)道歉，個(gè)人認(rèn)為所有帶有主觀思想的評(píng)價(jià)都不能客觀的呈現(xiàn)問(wèn)題，因此，這時(shí)會(huì)希望客戶指出具體的問(wèn)題所在，以便于分析問(wèn)題所在。

其次，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析從而確認(rèn)責(zé)任。

常見(jiàn)問(wèn)題1分析：

“翻譯的質(zhì)量不像我們期待的，用詞不夠簡(jiǎn)單和明了，”“用詞不夠華美！”

這種稿件通常都是客戶宣傳的稿件，我們?cè)诜g時(shí)會(huì)盡量按照客戶的要求去選擇相對(duì)文風(fēng)與客戶貼切的譯員，但是文學(xué)內(nèi)容很特殊，經(jīng)常是，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，因此一篇文章不同的人看過(guò)，評(píng)價(jià)也很可能不同。對(duì)于這種文件，我們給到的客戶建議是：譯員不是客戶公司的員工，因此這種文件建議客戶后要做一遍潤(rùn)色，對(duì)自己需要的文風(fēng)有一個(gè)統(tǒng)一的把握；而且這種投訴多發(fā)生在初次合作的客戶案例上，需要給我們指出修改建議，雙方有一個(gè)磨合的過(guò)程，從而下次的稿件更適合客戶的要求。

常見(jiàn)問(wèn)題2分析：

“有漏翻的，”“錯(cuò)翻的”

漏翻，肯定是我們的工作疏忽，之后和客戶協(xié)商具體如何處理，是需要我們重新補(bǔ)上翻譯，還是要針對(duì)翻譯費(fèi)給予折扣等；

錯(cuò)翻，是理解意思有誤，還是詞匯的用法不符合客戶的表達(dá)習(xí)慣？

具體問(wèn)題涉及多種多樣，在此不一一描述。

后，找到解決問(wèn)題的辦法并改進(jìn)。

比如詞匯的用法不符合客戶的表達(dá)習(xí)慣，需要和客戶溝通后確認(rèn)下詞匯表，從而作為這個(gè)客戶今后項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)翻譯的步驟、方法和注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，更好的符合客戶要求。

個(gè)人認(rèn)為投訴未必是壞事，雙方充分溝通之后可以更好的把握客戶需要的文稿風(fēng)格，這種溝通對(duì)于新客戶更是重要。我非常欣賞客戶在我們交稿之后把修改的意見(jiàn)發(fā)給我們參考，交流溝通是雙向的，這樣也幫助我們與客戶合作之后，下次為客戶提供的稿件更讓客戶滿意，提高雙方的效率。