此時(shí)閱讀文章的你可能就是一位需要翻譯服務(wù)的客戶，作為一個(gè)翻譯服務(wù)商，我們?cè)趺床拍苷_把握你的需求，更好地站在你的角度思考問題，并為你提供針對(duì)性的解決方案呢？這個(gè)問題是我們?cè)谌粘７g服務(wù)中思考得最多的一個(gè)關(guān)鍵問題。

我們每天面對(duì)的客戶群體、類型及需求可以說是五花八門，如果都簡(jiǎn)單地用“筆譯多少錢一千個(gè)字”，“口譯多少錢一天”這樣以不變應(yīng)萬變的回答來應(yīng)對(duì)不同的需求，很多時(shí)候只能最終導(dǎo)致客戶的需求得不到滿足。這一困境追根溯源，其根本原因就是客戶的需求都沒有理解，又何談滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值呢？ 

下面，我們就以一個(gè)有持續(xù)翻譯需求的某知名運(yùn)動(dòng)品牌的客戶X的案例，來具體探討在翻譯服務(wù)中唐能如何以客戶需求為中心提供有價(jià)值的服務(wù)。

項(xiàng)目背景：

客戶Under Armour計(jì)劃全面提升官網(wǎng)，對(duì)中國(guó)大陸、香港及臺(tái)灣三個(gè)版面進(jìn)行全方位的優(yōu)化。唐能當(dāng)時(shí)作為翻譯服務(wù)商已經(jīng)為其提供了一些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品翻譯。

應(yīng)對(duì)：

首先，獲取客戶需求信息

初期拿到的客戶信息并不多，還需要客服人員去進(jìn)一步獲取信息。我們獲取信息的渠道和方法是：一搜二問三總結(jié)。

1. 一搜: 盡力搜索和此客戶相關(guān)的信息，了解客戶的基礎(chǔ)信息，根據(jù)制定的信息調(diào)查清單來逐一了解客戶的公司背景、產(chǎn)品、組織架構(gòu)、市場(chǎng)情況、發(fā)展動(dòng)向等相關(guān)模板信息，大致了解客戶翻譯需求的產(chǎn)生原因、領(lǐng)域、部門、趨勢(shì)等；

2. 二問：通過電話和當(dāng)面訪談的方式，來進(jìn)一步有引導(dǎo)性地詢問和聆聽客戶翻譯需求的具體信息，對(duì)之前“一搜”的信息結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充和完整，進(jìn)一步了解翻譯需求的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、特點(diǎn)，以及對(duì)具體的語種、類型、工作量、需求部門等有一個(gè)初步掌握；

3. 三總結(jié)：結(jié)合“一搜”和“二問”以及之前的合作實(shí)踐中觀察到的信息，總結(jié)并系統(tǒng)記錄客戶的翻譯需求。

第二步，分析客戶需求

根據(jù)收集到的客戶需求信息，我們具體分析后得出這樣的客戶需要要點(diǎn)：

1. 在產(chǎn)品翻譯方面：之前，該客戶的需求主要是產(chǎn)品的文字說明。近幾年，隨著“新零售模式”線上業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，該品牌不僅開啟了自營(yíng)官方網(wǎng)站，也相繼在天貓、京東等電商平臺(tái)上開了旗艦店，產(chǎn)品的數(shù)量以及更新速度呈現(xiàn)出幾何級(jí)增長(zhǎng)，且面對(duì)的受眾群體數(shù)量也日益龐大。對(duì)于這一部分新增加的翻譯需求，翻譯效率、準(zhǔn)確性、一致性這三個(gè)要求是最大的要點(diǎn)；

2. 目標(biāo)語言語種上，由原來的英譯簡(jiǎn)體中，擴(kuò)展到了英譯簡(jiǎn)體中、英譯香港繁體和臺(tái)灣繁體；

3. 稿件類型和用途上，主要是市場(chǎng)傳播類用途，不管是官網(wǎng)還是第三方平臺(tái)，都是以打動(dòng)目標(biāo)消費(fèi)者為目的，所以翻譯需求上對(duì)語言風(fēng)格和營(yíng)銷效果有要求；

4. 廣告禁詞排查方面：2015年，新廣告法頒布實(shí)施，堪稱“史上最嚴(yán)”的處罰尺度震動(dòng)了整個(gè)廣告圈，原本如“頂級(jí)”、“最佳”等隨處可見的宣傳用語，一下子都變成了違禁詞。如何盡快并且無一遺漏地排查宣傳頁面上的違禁詞，以及如何確保今后的產(chǎn)品宣傳過程中不出現(xiàn)違禁詞，是擺在客戶面前的一道棘手的難題。

5. 顏色創(chuàng)譯上：在之前服務(wù)該客戶的過程中，我們還發(fā)現(xiàn)：衣物的色彩分類非常繁多，人們常用的 “天藍(lán)”、“草綠”等描述無法精準(zhǔn)地描述產(chǎn)品顏色，不夠嚴(yán)謹(jǐn)。如何能更好地統(tǒng)一對(duì)顏色的多樣性描述，也是我們站在客戶的角度發(fā)現(xiàn)的另一重要需求；

6. 客戶方面持續(xù)會(huì)有一些“非標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)的翻譯需求”或者說是“翻譯+”的翻譯衍生需求，需要翻譯服務(wù)商隨需求而動(dòng)，積極響應(yīng)最佳的對(duì)策。這一點(diǎn)也是最考驗(yàn)服務(wù)商應(yīng)對(duì)能力的重要方面。

在為Under Armour提供翻譯服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些非常規(guī)翻譯及創(chuàng)譯需求：

6.1 產(chǎn)品內(nèi)容分類的需求：對(duì)于產(chǎn)品描述的信息需要按照“科技介紹”和“商品細(xì)節(jié)”兩部分進(jìn)行精確的分類；

6.2 樣品核查后產(chǎn)品文案修改的需求： 根據(jù)客戶實(shí)際測(cè)量的信息，來修改原文案，中文簡(jiǎn)體、繁體、英文、賣點(diǎn)、名稱都要隨之作出修改；

6.3 產(chǎn)品賣點(diǎn)歸納描述方面的需求：根據(jù)文案中的描述信息，提煉賣點(diǎn)；

6.4 電商產(chǎn)品文案描述撰寫的需求：客戶提供產(chǎn)品圖后，根據(jù)其翻譯風(fēng)格及客戶要求，撰寫產(chǎn)品信息的文案；

6.5 廣告語撰寫及創(chuàng)譯的需求：根據(jù)客戶的品牌風(fēng)格，去撰寫符合品牌宣傳的廣告語。

第三步，制定解決方案

根據(jù)上一個(gè)階段的客戶需求分析，唐能翻譯制定了解決方案要點(diǎn)：

1. 針對(duì)“翻譯效率、準(zhǔn)確性、一致性”這三個(gè)翻譯需求要點(diǎn)，我們進(jìn)一步加強(qiáng)之前一直在做的術(shù)語的積累和管理工作。例如與面料相關(guān)的詞語：聚酯纖維、網(wǎng)眼布、絲絨等這些在產(chǎn)品說明中絕不能出錯(cuò)的高頻詞，通過術(shù)語庫和CAT的結(jié)合，保障準(zhǔn)確和快速的翻譯；

2. 針對(duì)增加的目標(biāo)語言語種需求，資源部迅速推薦了合適的港繁和臺(tái)繁的譯者，由客服人員提前給客戶做了測(cè)試，審核通過后給到參考資料和語料，盡快在項(xiàng)目中磨合；

3. 針對(duì)語言風(fēng)格和翻譯注意事項(xiàng)，我們制定了該客戶的風(fēng)格指南，致力于在語言翻譯風(fēng)格方面幫助品牌打動(dòng)消費(fèi)者。同時(shí)，對(duì)于客戶平時(shí)零星提出的個(gè)性化要求，進(jìn)行總結(jié)和編制，便于公司內(nèi)部學(xué)習(xí)和傳播。例如：“?”必須為“1/2”；中文文案的翻譯單位統(tǒng)一使用；產(chǎn)品名中統(tǒng)一用“—”進(jìn)行說明補(bǔ)充等；

      同時(shí)針對(duì)營(yíng)銷效果，市場(chǎng)傳播類翻譯是唐能翻譯非常有差異化特色的獨(dú)立產(chǎn)品，在這方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在確定語言風(fēng)格和匹配合適的譯者團(tuán)隊(duì)之后，我們制定了和客戶做定期溝通的服務(wù)計(jì)劃，包括定期的產(chǎn)品培訓(xùn)，不斷提升對(duì)客戶的產(chǎn)品、行文風(fēng)格、文案意圖等的掌握；

4. 針對(duì)廣告法違禁詞排查需求，唐能翻譯的技術(shù)人員研發(fā)出排查禁詞的技術(shù)工具，這個(gè)程序可導(dǎo)入所有違禁詞并可以定期更新。翻譯過程中，如果出現(xiàn)違禁詞，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)標(biāo)記出來，提示譯員更換用詞。這一技術(shù)工具開發(fā)卻極大地保證了禁詞篩查的效果和效率；

5. 針對(duì)色彩創(chuàng)譯中的編碼需求，我們想到只要與客戶共同使用一套統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的定色系統(tǒng)，就不會(huì)出現(xiàn)偏差，于是使用了一個(gè)HTML colors的小軟件，里面包含各種色彩及相應(yīng)的編碼，客戶只要在翻譯前告知顏色代碼，就能通過軟件查到色彩樣本，提供直觀的參考，從而對(duì)該顏色進(jìn)行準(zhǔn)確命名及翻譯。

6. 針對(duì)客戶的非常規(guī)翻譯以及創(chuàng)譯需求，我們專門組織了相應(yīng)的人員做出了以下應(yīng)對(duì)：

6.1 產(chǎn)品內(nèi)容分類：在常規(guī)產(chǎn)品翻譯完成之后，對(duì)于產(chǎn)品描述的信息是需要按照“科技介紹”和“商品細(xì)節(jié)”兩部分進(jìn)行精確的分類，這也有利于消費(fèi)者準(zhǔn)確把握到產(chǎn)品的科技點(diǎn)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；

6.2 樣品核查后產(chǎn)品文案，修改的需求： 客戶會(huì)把衣服鞋子的樣品寄給我們，然后我們根據(jù)實(shí)際測(cè)量的結(jié)果，和原文案對(duì)比，看數(shù)據(jù)是不是一致，比如鞋子，實(shí)際測(cè)量下來是400g，文案寫的是350g，那么就需要根據(jù)實(shí)際測(cè)量的結(jié)果來修改文案，中文簡(jiǎn)體、繁體、英文、賣點(diǎn)都要隨之作出修改；如有名稱錯(cuò)誤的，還需修改名稱，如實(shí)際樣衣是長(zhǎng)袖，文案里是短袖，則需要修改產(chǎn)品名稱。

6.3 產(chǎn)品賣點(diǎn)歸納描述方面：根據(jù)文案中的描述信息，提煉四組產(chǎn)品關(guān)鍵信息的詞語，詞語一般為四個(gè)字。其中包括剪裁信息，科技亮點(diǎn)以及產(chǎn)品的特殊設(shè)計(jì)點(diǎn)，以此體現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

6.4 電商產(chǎn)品文案描述撰寫廣告語，這部分的工作已經(jīng)超出了翻譯服務(wù)的范疇，是比較典型的撰寫服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)間磨合：客戶提供產(chǎn)品圖后，我們會(huì)有專業(yè)的文案撰寫人員，根據(jù)客戶要求，撰寫出符合客戶品牌風(fēng)格以及包含準(zhǔn)確產(chǎn)品信息的文案。

6.5 廣告語撰寫及創(chuàng)譯：這一方面，我們會(huì)有廣告語撰寫方面的寫手團(tuán)隊(duì)完成，去勝任了這項(xiàng)工作，。根據(jù)客戶的品牌風(fēng)格，去撰寫符合品牌宣傳策略的廣告語。這一服務(wù)最大程度地減輕了客戶端的工作量，提升了效率。

第四步，組建團(tuán)隊(duì)，制定流程，實(shí)施解決方案

方案制定好了，就需要根據(jù)方案，在公司內(nèi)部圍繞項(xiàng)目，進(jìn)行矩陣式的管理，客服、項(xiàng)目管理、翻譯、資源、技術(shù)各部門通力合作，在項(xiàng)目流程的約束下，實(shí)施解決方案。

在本項(xiàng)目中，項(xiàng)目流程是：翻譯 + 編輯 + 違禁詞排查 + （排版） + 校對(duì)。

第五步，磨合和調(diào)整解決方案

方案的實(shí)施，需要通過項(xiàng)目的磨合和收集客戶的反饋之后進(jìn)行調(diào)整，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，所有工作圍繞的中心永遠(yuǎn)都不會(huì)變：客戶的需求是不是得到了滿足？有沒有幫客戶解決了問題？

結(jié)論：

在這個(gè)案例中，唐能翻譯通過“術(shù)語庫”、“風(fēng)格指南”、“市場(chǎng)傳播類翻譯”、“譯者產(chǎn)品培訓(xùn)”、“廣告禁語排查”、“色彩編碼”、“賣點(diǎn)提煉”、“文案修改”、“廣告語創(chuàng)譯”等各種要點(diǎn)組合拳組成了一整套定制化的服務(wù)方案。面對(duì)客戶的需求，每次都想在了客戶的前面，服務(wù)方案的制定以客戶需求為中心。唐能的宗旨是隨客戶的需求而動(dòng)，在傳統(tǒng)翻譯服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)的所有出發(fā)點(diǎn)都源自客戶的需求，所謂的“非標(biāo)準(zhǔn)” 和“非常規(guī)”服務(wù)內(nèi)容其實(shí)是為了更好地應(yīng)對(duì)客戶的新需求而應(yīng)運(yùn)而生的定制化解決方案，能幫客戶解決問題才是王道。

可見，優(yōu)秀的翻譯服務(wù)商一定比客戶還要了解客戶的翻譯需求，他是客戶專業(yè)的引導(dǎo)者，可信賴的合作伙伴和幫手。在機(jī)器翻譯迅猛發(fā)展的今天，在擁抱機(jī)器翻譯和翻譯技術(shù)的同時(shí)，唐能翻譯永遠(yuǎn)都是把客戶的翻譯需求放在第一位，站在客戶角度思考問題，努力分析如何能幫助客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這是在翻譯服務(wù)中機(jī)器永遠(yuǎn)不能取代的部分。

在過去的兩年中我們欣喜地看到UA的線上業(yè)務(wù)大幅度上升，在中國(guó)的發(fā)展可謂迅猛，目前已經(jīng)有9家線上店。在這個(gè)過程中我們唯有緊跟客戶需求，幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，贏得更大的成就，才是我們的天職。